Управление ИТ-услугами, известное под аббревиатурой ITSM, — это то, как ИТ-команды управляют полным предоставлением ИТ-услуг клиентам. Он включает в себя все процессы и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг.
Основная концепция ITSM — это вера в то, что ИТ следует предлагать как услугу. Типичный сценарий ITSM может включать заказ нового оборудования, например ноутбука. Вы должны отправить запрос через портал, заполнив билет со всей необходимой информацией и запустив повторяющийся рабочий процесс. Затем заявка поступает в очередь ИТ-персонала, где входящие запросы сортируются и обрабатываются в соответствии с важностью. Узнайте подробнее о процессах ITSM на платформе KCK здесь https://www.kck.ru/solutions/chto-takoe-itsm-upravlenie-it-sluzhbami.
Руководство
Из-за ежедневного взаимодействия с ИТ-специалистами люди часто путают ITSM с базовой ИТ-поддержкой. Вместо этого группы ITSM контролируют все типы технологий на рабочем месте, от ноутбуков до серверов и критически важных для бизнеса программных приложений.
В ИТ-индустрии распространено мнение, что для правильного подхода к ITSM необходимо выполнить три шага в следующем порядке:
1) Создание и внедрение ИТ-технологии.
2) Создание и применение правильного процесса.
3) Изучение технологий и соблюдение процесса.
ИТ-команды всегда должны учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать, что их ценят и у них есть возможность изменить ситуацию к лучшему в компании. Вместо того, чтобы реагировать на правила, налагаемые иерархической структурой отчетности или жестким процессом, ИТ-группы могут принимать информированные решения о таких вещах, как принятие соглашений об уровне обслуживания и о том, какое программное обеспечение внедрить. Поскольку ИТ-команды обеспечивают продуктивность и цифровую трансформацию, сильные ИТ-команды необходимы для сильного бизнеса. Команда лежит в основе процессов и технологий ITSM.
Сосредоточив внимание на силе ИТ-команды, вы можете разработать уникальные методы и возможности для повышения ценности бизнеса. Даже если источник заслуживает доверия, недостаточно просто «скопировать и вставить» набор стандартов другой компании и ожидать, что они будут работать в их уникальной среде. Успешные ИТ-команды тщательно продумывают, как адаптировать процессы, которые будут иметь смысл для их клиентов.